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员工风采

售后经验之我见—伍永富

老肯医疗 作者:伍永富  2010-09-20 浏览:2565

    作为一名老员工,在老肯科技十年时间里,我有幸经历和见证了公司飞速发展的重要阶段,十年的坚持和付出是我对公司不变的信念,同时也是我人生的骄傲。现在我主要从事售后服务工作,多年下来,成功完成了公司交办的多次售后服务工作,在日常的工作实践中,自己也总结了一些经验,现借《老肯时报》这一平台,与广大同事一起分享,以求自勉和共勉。

一、树立全局观念,售后服务树形象、促提升
    不管从事什么工作,树立全局意识是首要的问题,现场技术服务也不例外。我认为售后服务工作的全局就是要立足于“树立企业形象,使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化”,我们还应该意识到最大限度的保护客户的利益,是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。同时做好售后服务工作,也是为了及时反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况,以便技术研发部做出及时改进,使产品更好的满足现场的使用要求。

二、精于专业技能,勤于现场观察
    随着医疗行业的不断发展,医院对医疗设备科技含量也越来越高。作为一个技术服务人员,要加强学习,提升专业技能,在工作现场要勤于观察、独立思考、多与现场护士交流。不断掌握和熟悉新手术器械的材料成分,组成结构及工作原理等应用知识对售后人员来说是至关重要的。能否真正成为一个合格的售后服务人员,关键要看在工作中是否具备学习能力和分析问题的能力。

三、善于沟通交流,强于协助协调     
    作于现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识,还应该具备良好的沟通交流能力。产品的故障很多时候往往不是客户反映的质量问题,而是由于客户使用操作不当才出现了问题,或者客户对医院的消毒规范和流程不了解,所以这个时候就需要我们找出症结所在,在和客户进行交流,要专业规范操作,从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。另外,向客户推广公司的产品,不仅是业务人员的职责,也是包括技术人员在内的每一个员工的职责。技术人员还应善于从技术的角度协助业务人员向客户介绍和推广本企业的产品。同时协助办事处和现场业务员与总公司进行及时的沟通,发挥好桥梁作用。

四、创新工作思路,强化服务支撑
    国家医改政策的深入推进必将带来医疗设备行业的重大发展机遇与挑战,老肯科技同样如此。在这个大背景下,售后服务工作也需要创新的工作思路、方式。如果说一个企业需要两只脚才能稳步前行,那么一只脚是高质量的产品,另一只脚则是完善的售后服务。一个企业,也只有依托高质量的产品和完善的售后服务体系,才能在市场竞争中立于不败之地。企业的发展壮大需要售后服务工作的不断进步,面对更高的要求,唯有创新工作理念,强化服务支撑能力,才能使售后服务成真正成为展示良好企业形象的重要名片。

【延伸阅读】
    2009年1月,由于之前的公司售后人员在讲解操作流程和使用方法中不够细致,导致江西某医院护士长对我公司产品不信任,最后严重到院方对我公司的产品进行暂停使用。作为一个省级具体有代表性的三甲大医院,如果处理不当,必然会给江西地区的销售带来负面影响,甚至可以说会直接影响到我公司的声誉。我接到公司的安排飞到江西,经我仔细检查设备自身没有问题的情况下,根据自己所掌握到的知识,细致耐心的给医院工作人员讲解,最后得到了医院科室护士长的认可与赞同,并继续使用我们的设备。

   ★2009年3月,在南京高淳县人民医院等离子安装过程中发现等离子电源不能正常开启,我被公司安排前往解决这一问题。经现场仔细检查和分析,并用万用表检测等离子电源电路板发现,等离子电源板有虚焊和脱落现象,我立即在现场把等离子电源的质量进行加固,并留在医院观察两天直到产品能正常使用。并及时把这一信息告知技术部,建议公司对该问题进行质量改进。

   ★2009年4月我接到公司安排去青海红十字医院做售后。说实话在接到任务时我的心里根本就没有底,对于刚上市不久的新产品,没有什么经验可借鉴,到底是不是公司设备有问题、医院会问什么、我该怎么回答,既要说得专业又要实事求是,心里非常担心处理不好。到了医院,医院设备科对我公司的态度非常不满,并安排专人“陪同”查看产品维护的全过程。经过我和医院设备科人员仔细检查调试和做了大量相关的实验,并反复耐心分析和专业的讲解,最终得到了院方的认同,并在维修过程单的处理意见上做好出良好的评价。

 


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